- Du baust den Service- und Support-Prozess für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform weiter aus. Du nimmst die heutige Support-Realität auf, entwirfst die L1- bis L3-Flows und Eskalationswege, rollst sie aus und entwickelst sie KPI-gestützt weiter. AI setzt du dabei von Anfang an konsequent ein.
- Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Gemeinsam mit dem Delivery-Team planst du die notwendige Support-Kapazität und stützt dich dabei auf belastbare Ticketdaten und feste Absprachen.
- L2- und L3-Eskalationen koordinierst du mit den Fachexpert:innen für die juristischen Regelwerke und mit Product bei Plattformthemen, mit klaren Routing-Kriterien für alle Beteiligten. Auch den Support für Partner, die Projekte auf unserer Plattform realisieren, steuerst du und hältst die Schnittstellen verlässlich am Laufen.
- Aus wiederkehrenden Fällen leitest du Runbooks und Standards ab und entwickelst ein KPI-Set rund um Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationsquote und Backlog, das in operativen Reviews konkrete Prozessentscheidungen auslöst.
Senior Service Delivery Manager – SaaS (d/w/m)
Berlin
Vollzeit
Festanstellung
Deine Aufgaben
Du treibst Service und Support rund um unsere GovTech-SaaS-Plattform voran und entwickelst den Bereich weiter. Unsere Kund:innen aus öffentlichem und privatem Sektor betreiben ihre Systeme unter vertraglichen SLAs. Du gestaltest, wie Support hier künftig funktioniert, und sorgst dafür, dass er im Tagesgeschäft verlässlich trägt.
Dein Profil
- Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast
- Fundiertes Wissen über ITIL-Standardprozesse und Erfahrung mit SLA-gesteuerten Services inklusive Messung und Reporting
- Service-Erfahrung im Kontext von No-Code- oder Low-Code-Produkten
- Wissen und Erfahrung zu aktuellen KI-Entwicklungen im Servicebereich
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (C1)
- ITIL-Zertifizierung
- Erfahrung im Public Sector oder GovTech-Umfeld
Warum wir?
- Eine zentrale Rolle in der Weiterentwicklung eines wachsenden GovTech-Unternehmens
- Attraktives Gehaltspaket
- Flexible Arbeitsmodelle und eine moderne Unternehmenskultur
- Zentrales Office in Berlin-Mitte
- Innovative Projekte und Karriereperspektiven
- Ein dynamisches Team mit viel Gestaltungsspielraum für eigene Idee
Über uns
Unsere Entscheidungsmodelle bilden die Logik von Gesetzen, Verordnungen und komplexen Regelwerken vollständig und maschinenlesbar ab. Routineprüfungen laufen damit automatisiert und transparent, die Entscheidung bleibt beim Menschen. Wir bauen diese Technologie für die öffentliche Verwaltung ebenso wie für regulierte Unternehmen. Behörden nutzen sie derzeit unter anderem in Baugenehmigungs- und Windkraftverfahren.
Wir bei Rulemapping revolutionieren die Welt der Regeln und Gesetze und entwickeln mit unserem Law as Code-Ansatz den offenen Standard für digitales Recht. Unterstützt durch die Bundesagentur für Sprunginnovationen SPRIND und verankert in der Modernisierungsagenda des Bundes, liefert unsere einzigartige Verbindung aus Rulemap und Sprachmodell begründete, rechtlich tragfähige und überprüfbare Ergebnisse. Diese wegweisende Technologie bringen wir überall dorthin, wo Verfahren in großer Zahl oder hoher Komplexität ablaufen, in Deutschland und international.
Gemeinsam mit dir wollen wir diese Vision weiter vorantreiben!